Ist Ihre Betriebsanleitung schon auf den Anwender ausgerichtet?

Wie schnell findet ein Nutzer in der Betriebsanleitung zu Ihrem Produkt, ob er die Maschine auch in säurehaltiger Umgebung einsetzen kann? Oder unter Wasser? Wenn die Antworten zu diesen Fragen bislang tief in den Warnhinweisen versteckt sind, sucht ein Anwender bald an Stellen außerhalb Ihres Zugriffs. Mit unseren Tipps helfen Sie Ihren Anwendern und behalten sein Interesse.

Was ist die Betriebsanleitung?

Eine Betriebs- oder Bedienungsanleitung ist eine Sammlung von Informationen zum sicheren Umgang mit einem Produkt. Nach Maschinenrichtlinie ist jeder Hersteller verpflichtet, seinen Produkten eine Betriebsanleitung beizulegen. Die Liste der formellen Bedingungen ist lang, zu den Pflichtinhalten gehören unter anderem:

  • EG-Konformitätserklärung in vollem Wortlaut
  • Sicherheitshinweise zu Transport, Handhabung und Lagerung
  • Spezifikation sicherheitsrelevanter Ersatzteile
  • Angaben zur bestimmungsgemäßen Verwendung
  • Warnhinweise bei Fehlermeldungen
  • Einarbeitung der Maschinenbediener
  • Anleitung zur Wartung der Maschine
Schon allein der Umfang an rechtlich verpflichtenden Inhalten zeigt, wie stark die Betriebsanleitung von den Pflichtinhalten und dessen hierarchischer Struktur geprägt sind.

Wie verwendet ein Nutzer die Bedienungsanleitung?

Sowohl vor dem Kauf, wie auch im späteren Einsatz bewegen den Anwender konkrete Fragen und Einsatzszenarien. Ist die Stanze für Metallfolien auch für dünne Kunstoffplatten geeignet? Kann die Säge bei Temperaturen unter -15 °C eingesetzt werden? Wie verhindere ich das Verstopfen des Einfülltrichters?

Versucht er diese Fragen mithilfe der Betriebsanleitung allein zu klären, sieht er sich häufig mit einem Problem konfrontiert. Die hierarchische Aufteilung nach Warnungen, Sicherheitshinweisen und Inbetriebnahmeregeln hilft ihm nur wenig weiter. Die Anwendung der Maschine wird überwiegend anhand von Bedienelementen und Betriebsarten erläutert. Angaben zu selteneren Anwendungsfällen sind für ihn schwer zu finden oder über mehrere Textabschnitte verteilt.

Findet der Nutzer die gesuchten Antworten in der Bedienungsanleitung nicht, so wendet er sich mit seiner Frage an die Suchmaschinen im Internet. Nicht selten gelangt er so auf große Frage- und Antwortportale. Auf die Qualität und den Wahrheitsgehalt der dort getroffenen Aussagen haben Sie als Hersteller nur geringen Einfluss. Es lohnt sich daher, den Nutzer bei seinen Fragen mit eigenen Inhalten zu bedienen.

Was macht die Qualität einer Betriebsanleitung aus?

An diesen vier Merkmalen lässt sich die Qualität einer Betriebsanleitung messen:
1. Die innere Qualität beschreibt, wie korrekt, objektiv und glaubwürdig die Anleitung ist.
2. Eine gute Darstellung beschreibt die Inhalte verständlich, anschaulich und präzise.
3. Angemessenheit wird daran bemessen, wie aktuell und relevant die Themen sind.
4. Auffindbarkeit und Zugänglichkeit der Informationen ist das letzte wichtige Merkmal.

In der Technischen Dokumentation liegt der Schwerpunkt vorwiegend auf den ersten beiden Aspekten. Die innere Qualität ist für das Image der Marke und Firma entscheidend und mit guter Darstellung in Wort und Bild wird die gedruckte Betriebsanleitung deutlich verständlicher. Die Punkte Angemessenheit und Zugänglichkeit stehen hinter diesen ersten Aspekten oft etwas zurück.

Für den Anwender sind jedoch gerade die letzten beiden Punkte wichtig. Für ihn steht nicht das Produkt, sondern sein ganz konkreter Anwendungsfall im Vordergrund. Daher ist die Zugänglichkeit der Information, deren Aktualität und Relevanz von größter Bedeutung für den Anwender. Ist die Betriebsanleitung darüber hinaus anschaulich und verständlich, so ist das ein angenehmer Bonus.

So steigern Sie die Zugänglichkeit zu den Informationen

Im täglichen Einsatz einer Maschine treten immer wieder spezifische, nicht alltägliche Einzelfragen auf. Wo etwa lässt sich die Fehlertoleranz für den selten genutzten Intensiv-Modus anpassen? Findet der Anwender die Antworten auf derart konkrete Einsatzfragen schnell in Ihrer Betriebsanleitung oder dem beigefügten Material, so wird er diese als ausgesprochen nützlich bewerten.

Tipp 1 - Machen Sie die Informationen elektronisch verfügbar

Bieten Sie die Betriebsanleitung zusätzlich zur gedruckten Fassung auch in einer elektronischen Version an. So ist es dem Nutzer möglich, das Handbuch auf seinem Arbeitscomputer oder Smartphone stets in der Nähe zu haben. Bieten Sie zusätzlich ein Informationsportal zu Ihren Produkten im Internet an, findet der Nutzer Ihrer Maschinen auch dort direkt Hilfe.

Unsere Empfehlung: Ein Informationsportal im Internet bietet weit mehr als nur Antworten für Ihre Anwender. Mit wertvollen Artikeln und Ratgebern gefüllt, wird Ihre Website auch von den Suchmaschinen besser bewertet. So wird Ihr Unternehmen von Interessenten schneller gefunden.

Tipp 2 - Stellen Sie einen themenorientierten Zugang her

Schaffen Sie einen nutzungsbezogenen Zugang zu den Informationen in der Betriebsanleitung. Je nach Maschinentyp könnten die Breite der Transportbänder, erlaubte Temperatur- oder Gefahrenbereiche mögliche Ordnungskriterien sein. Die Kategorien erlauben es dem Nutzer rasch nachzuschlagen, ob er etwa ein Bauteil ungefährdet in säurehaltiger Umgebung einbauen darf.

Unsere Empfehlung: Bei diesem Punkt geht es darum, eine neue Perspektive auf die Betriebsanleitung zu erhalten. Welche Fragen bewegen die Anwender im täglichen Einsatz? Sprechen Sie dazu Ihre Kunden direkt an oder befragen Sie Ihren erfahrenen Dokumentations-Dienstleister.

Tipp 3 - Verwenden Sie die Sprache der Anwender

Was Sie als Hersteller als Reinraum bezeichnen, mag ein Unternehmen der Nanotechnologie als Laborraum beschreiben. Stellen Sie einen Hammertacker her, werden ihn manche Anwender als Hammernagler beschreiben und auch unter dieser Bezeichnung suchen. Dem Nutzer fällt das Auffinden von Informationen leichter, wenn diese unter der selbstgewählten Bezeichnung hinterlegt sind.

Unsere Empfehlung: Analysieren Sie die Keywords, mit denen Besucher zu Ihrer Website finden. Daraus lassen sich wertvolle Rückschlüsse ziehen, welche Bezeichnungen Ihre Kunden und Anwender verwenden.

Tipp 4 - Verwenden Sie Leichte Sprache als Inspiration

Etwa jeder siebte Deutsche ist ein funktionaler Analphabet. Sie schreiben ihren Namen und verstehen einzelne Worte, doch schon kurze Texte sind oft zu schwierig. Für diese Personengruppe ist das Regelwerk für "Leichte Sprache" entwickelt. Durch kurze Sätze mit einfachen, aktiven Beschreibungen fällt es diesen Menschen leichter, einen Text zu verstehen.

Von Anleitungstexten in Leichter Sprache profitieren auch all jene, die Deutsch erst spät im Leben und nicht als Muttersprache gelernt haben. Je nach Branche und konkretem Produkt kann dieser Personenkreis einen nennenswerten Anteil der Anwender ausmachen.

Unsere Empfehlung: Der Blick in das Regelwerk der Leichten Sprache lohnt sich. Das Regelwerk bietet eine interessante, wichtige Perspektive, selbst wenn Sie später keine oder nur wenige Regeln daraus einsetzen.

Tipp 5 - Setzen Sie Videos ein

Sobald Sie Ihre Bedienungsanleitung elektronisch anbieten, steht Ihnen auch der Weg zu ergänzenden Medien frei. Geschickt eingesetzte Videos zeigen Handlungsschritte in leicht verständlicher Weise. Sprachfreie Videos sind darüber hinaus an allen internationalen Märkten sofort einsetzbar.

Unsere Empfehlung: Sprechen Sie Ihren Dokumentations-Dienstleister auf Utility-Filme an. Diese sehr kurzen Videos erleichtern das Verständnis für komplexe Handlungen und ergänzen Ihre Betriebsanleitung optimal.

Extratipp - Nutzen Sie die Inhalte mehrfach

Mit geschickter Doppelnutzung der Inhalte hält sich der Mehraufwand für eine anwenderfreundliche Betriebsanleitung in engen Grenzen. Ein vorhandener Text über Hammertacker lässt sich beispielsweise mit wenig Aufwand in einen identischen Text über Hammernagler verwandeln.

Viele Antworten auf Anwenderfragen bieten sich zusätzlich als Marketingmaterial an. Die Antwort auf die Anwenderfrage "Ist die Maschine in meiner spezifischen Gefahrenumgebung nutzbar?" lässt sich möglicherweise geschickt mit einer Kundenstory verbinden, die der Antwort eine große Authentizität gibt.

Unsere Empfehlung: Geeignete Redaktions- oder Content-Management-Systeme machen es leicht, Ihren vorhandenen Artikelstamm für verschiedene Zielgruppen zugänglich zu machen. Der Überblick bleibt dabei voll erhalten.

Vorteile der Ausrichtung auf den Anwender

Eine ausgezeichnete Betriebsanleitung bietet weit mehr als die Pflichtinhalte. Sie erklärt die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten Ihrer Produkte in der Sprache der Anwender. Findet der Nutzer Antworten auf seine Fragen schnell und zuverlässig, so stärkt das seine Bindung an Ihr Produkt und Sie als Hersteller.

Ergänzen Sie Ihre Technische Dokumentation gar mit einem Informationsportal im Netz, dann profitieren Anwender und Interessenten von der leichten Zugänglichkeit zu den gewünschten Informationen. Gleichzeitig profitiert Ihr Unternehmen von einer verbesserten Platzierung in den Suchmaschinen, wenn Ihre Website eine große Zahl an aktuellen und relevanten Ratgebern enthält.

Fazit

Eine ausgezeichnete Betriebsanleitung und schnelle Hilfe bei anfallenden Fragen schafft begeisterte Anwender. Zufriedene Nutzer werden so zu Markenbotschaftern. Schaffen Sie darüber hinaus ein Informationsportal im Netz, fällt es den etablierten Anwendern leicht, Ihre Produkte zu empfehlen.

Als Full-Service-Dienstleister verfügt unique über ein erfahrenes Team aus Video- und IT-Spezialisten, Projektmanagern und Technischen Redakteuren. Von der Terminologiearbeit bis zum Einrichten eines Informationsportales unterstützen wir unsere treuen Kunden aus dem Maschinen-, Automobil- und Anlagenbau in allen Belangen rund um die Technische Dokumentation.

Gerne möchten wir auch Sie bei der vollen Nutzung Ihrer Marktchancen unterstützen. Oft sind es schon kleine Kniffe, die eine große Wirkung zeigen. Machen Sie gleich einen unverbindlichen Gesprächstermin aus, dann profitieren Sie schon bald von unserer Erfahrung.


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