Verwendung der Sprache des Kunden

Ist Ihre Betriebsanleitung schon auf den Anwender ausgerichtet?

Wie schnell findet ein Nutzer in der Betriebsanleitung zu Ihrem Produkt, ob er die Maschine auch in säu­re­hal­ti­ger Umgebung ein­set­zen kann? Oder unter Wasser? Wenn die Antworten zu diesen Fragen bis­lang tief in den Warnhinweisen ver­steckt sind, sucht ein Anwender bald an Stellen au­ßer­halb Ihres Zugriffs. Mit den fol­gen­den Tipps helfen Sie Ihren Anwendern und be­hal­ten sein Interesse.

Begriffsklärung: Was ist eine Betriebsanleitung?

Eine Betriebs- oder Bedienungsanleitung ist eine Sammlung von Informationen zum si­che­ren Umgang mit einem Produkt. Nach Maschinenrichtlinie ist jeder Hersteller ver­pflich­tet, seinen Produkten eine Betriebsanleitung bei­zu­le­gen. Die Liste der for­mel­len Bedingungen ist lang, zu den Pflichtinhalten ge­hö­ren unter anderem:

• EG-Konformitätserklärung in vollem Wortlaut
• Sicherheitshinweise zu Transport, Handhabung und Lagerung
• Spezifikation si­cher­heits­re­le­van­ter Ersatzteile
• Angaben zur be­stim­mungs­ge­mä­ßen Verwendung
• Warnhinweise bei Fehlermeldungen
• Einarbeitung der Maschinenbediener
• Anleitung zur Wartung der Maschine.

Schon allein der Umfang an recht­lich ver­pflich­ten­den Inhalten zeigt, wie stark die Betriebsanleitung von den Pflichtinhalten und deren hier­ar­chi­scher Struktur ge­prägt sind.

Wie verwendet ein Nutzer die Bedienungsanleitung?

Sowohl vor dem Kauf, wie auch im spä­te­ren Einsatz be­we­gen den Anwender kon­kre­te Fragen und Einsatzszenarien. Ist die Stanze für Metallfolien auch für dünne Kunststoffplatten ge­eig­net? Kann die Säge bei Temperaturen unter -15 °C ein­ge­setzt werden? Wie ver­hin­de­re ich das Verstopfen des Einfülltrichters?

Versucht er diese Fragen mit­hil­fe der Betriebsanleitung allein zu klären, sieht er sich häufig mit einem Problem kon­fron­tiert. Die hier­ar­chi­sche Aufteilung nach Warnungen, Sicherheitshinweisen und Inbetriebnahmeregeln hilft ihm nur wenig weiter. Die Anwendung der Maschine wird über­wie­gend anhand von Bedienelementen und Betriebsarten er­läu­tert. Angaben zu sel­te­ne­ren Anwendungsfällen sind für ihn schwer zu finden oder über meh­re­re Textabschnitte verteilt.

Findet der Nutzer die ge­such­ten Antworten in der Bedienungsanleitung nicht, so wendet er sich mit seiner Frage an die Suchmaschinen im Internet.  Auf die Qualität und den Wahrheitsgehalt der dort ge­trof­fe­nen Informationen haben die Hersteller nur ge­rin­gen Einfluss. Es lohnt sich daher, den Nutzer bei seinen Fragen mit ei­ge­nen Inhalten zu bedienen.

Was macht die Qualität einer Betriebsanleitung aus?

An diesen vier Merkmalen lässt sich die Qualität einer Betriebsanleitung messen:

• 1. Die innere Qualität be­schreibt, wie kor­rekt, ob­jek­tiv und glaub­wür­dig die Anleitung ist.
• 2. Eine gute Darstellung be­schreibt die Inhalte ver­ständ­lich, an­schau­lich und präzise.
• 3. Angemessenheit wird daran be­mes­sen, wie ak­tu­ell und re­le­vant die Themen sind.
• 4. Auffindbarkeit und Zugänglichkeit der Informationen ist das letzte wich­ti­ge Merkmal.

In der Technischen Dokumentation liegt der Schwerpunkt vor­wie­gend auf den ersten beiden Aspekten. Die innere Qualität ist für das Image der Marke und Firma ent­schei­dend und mit guter Darstellung in Wort und Bild wird die ge­druck­te Betriebsanleitung deut­lich ver­ständ­li­cher. Die Punkte Angemessenheit und Zugänglichkeit stehen hinter diesen ersten Aspekten oft etwas zurück.

Für den Anwender sind jedoch gerade die letz­ten beiden Punkte wich­tig. Für ihn steht nicht das Produkt, son­dern sein ganz kon­kre­ter Anwendungsfall im Vordergrund. Daher ist die Zugänglichkeit der Information, deren Aktualität und Relevanz von größ­ter Bedeutung für den Anwender. Ist die Betriebsanleitung dar­über hinaus an­schau­lich und ver­ständ­lich, so ist das ein an­ge­neh­mer Bonus.

So steigern Sie die Zugänglichkeit zu den Informationen

Im täg­li­chen Einsatz einer Maschine treten immer wieder spe­zi­fi­sche, nicht all­täg­li­che Einzelfragen auf. Wo etwa lässt sich die Fehlertoleranz für den selten ge­nutz­ten Intensiv-Modus an­pas­sen? Findet der Anwender die Antworten auf derart kon­kre­te Einsatzfragen schnell in Ihrer Betriebsanleitung oder dem bei­gefüg­ten Material, so wird er diese als aus­ge­spro­chen nütz­lich bewerten.

Tipp 1 – Machen Sie die Informationen elektronisch verfügbar

Bieten Sie die Betriebsanleitung zu­sätz­lich zur ge­druck­ten Fassung auch in einer elek­tro­ni­schen Version an. So ist es dem Nutzer mög­lich, das Handbuch auf seinem Arbeitscomputer oder Smartphone stets in der Nähe zu haben. Bieten Sie zu­sätz­lich ein Informationsportal zu Ihren Produkten im Internet an, findet der Nutzer Ihrer Maschinen auch dort direkt Hilfe.

Unsere Empfehlung: Ein Informationsportal im Internet bietet weit mehr als nur Antworten für Ihre Anwender. Mit wert­vol­len Artikeln und Ratgebern ge­füllt, wird Ihre Website auch von den Suchmaschinen besser be­wer­tet. So wird Ihr Unternehmen von Interessenten schnel­ler gefunden.

Tipp 2 – Stellen Sie einen themenorientierten Zugang her

Schaffen Sie einen nut­zungs­be­zo­ge­nen Zugang zu den Informationen in der Betriebsanleitung. Je nach Maschinentyp könn­ten die Breite der Transportbänder, er­laub­te Temperatur- oder Gefahrenbereiche mög­li­che Ordnungskriterien sein. Die Kategorien er­lau­ben es dem Nutzer rasch nach­zu­schla­gen, ob er etwa ein Bauteil un­ge­fähr­det in säu­re­hal­ti­ger Umgebung ein­bau­en darf.

Unsere Empfehlung: Bei diesem Punkt geht es darum, eine neue Perspektive auf die Betriebsanleitung zu er­hal­ten. Welche Fragen be­we­gen die Anwender im täg­li­chen Einsatz? Sprechen Sie dazu Ihre Kunden direkt an oder be­fra­gen Sie Ihren er­fah­re­nen Dokumentations-Dienstleister.

Tipp 3 – Verwenden Sie die Sprache der Anwender

Was Sie als Hersteller als Reinraum be­zeich­nen, mag ein Unternehmen der Nanotechnologie als Laborraum be­schrei­ben. Stellen Sie einen Hammertacker her, werden ihn manche Anwender als Hammernagler be­schrei­ben und auch unter dieser Bezeichnung suchen. Dem Nutzer fällt das Auffinden von Informationen leich­ter, wenn diese unter der selbst­ge­wähl­ten Bezeichnung hin­ter­legt sind.

Unsere Empfehlung: Analysieren Sie die Keywords, mit denen Besucher zu Ihrer Website finden. Daraus lassen sich wert­vol­le Rückschlüsse ziehen, welche Bezeichnungen Ihre Kunden und Anwender verwenden.

Tipp 4 – Verwenden Sie „Leichte Sprache“ als Inspiration

Etwa jeder siebte Deutsche ist ein funk­tio­na­ler Analphabet. Sie schrei­ben ihren Namen und ver­ste­hen ein­zel­ne Worte, doch schon kurze Texte sind oft zu schwie­rig. Für diese Personengruppe ist das Regelwerk für „Leichte Sprache“ ent­wi­ckelt. Durch kurze Sätze mit ein­fa­chen, ak­ti­ven Beschreibungen fällt es diesen Menschen leich­ter, einen Text zu verstehen.

Von Anleitungstexten in „Leichter Sprache“ pro­fi­tie­ren auch all jene, die Deutsch erst spät im Leben und nicht als Muttersprache ge­lernt haben. Je nach Branche und kon­kre­tem Produkt kann dieser Personenkreis einen nen­nens­wer­ten Anteil der Anwender ausmachen.

Unsere Empfehlung: Der Blick in das Regelwerk der Leichten Sprache lohnt sich. Das Regelwerk bietet eine in­ter­es­san­te, wich­ti­ge Perspektive, selbst wenn Sie später keine oder nur wenige Regeln daraus einsetzen.

Tipp 5 – Setzen Sie Videos ein

Sobald Sie Ihre Bedienungsanleitung elek­tro­nisch an­bie­ten, steht Ihnen auch der Weg zu er­gän­zen­den Medien frei. Geschickt ein­ge­setz­te Videos zeigen Handlungsschritte in leicht ver­ständ­li­cher Weise. Sprachfreie Videos sind dar­über hinaus an allen in­ter­na­tio­na­len Märkten sofort einsetzbar.

Unsere Empfehlung: Sprechen Sie Ihren Dokumentations-Dienstleister auf Utility-Filme an. Diese sehr kurzen Videos er­leich­tern das Verständnis für kom­ple­xe Handlungen und er­gän­zen Ihre Betriebsanleitung optimal.

Extratipp – Nutzen Sie die Inhalte mehrfach

Mit ge­schick­ter Doppelnutzung der Inhalte hält sich der Mehraufwand für eine an­wen­der­freund­li­che Betriebsanleitung in engen Grenzen. Ein vor­han­de­ner Text über Hammertacker lässt sich bei­spiels­wei­se mit wenig Aufwand in einen iden­ti­schen Text über Hammernagler verwandeln.

Viele Antworten auf Anwenderfragen bieten sich zu­sätz­lich als Marketingmaterial an. Die Antwort auf die Anwenderfrage „Ist die Maschine in meiner spe­zi­fi­schen Gefahrenumgebung nutz­bar?“ lässt sich mög­li­cher­wei­se ge­schickt mit einer Kundenstory ver­bin­den, die der Antwort eine große Authentizität gibt.

Unsere Empfehlung: Geeignete Redaktions- oder Content-Management-Systeme machen es leicht, Ihren vor­han­de­nen Artikelstamm für ver­schie­de­ne Zielgruppen zu­gäng­lich zu machen. Der Überblick bleibt dabei voll erhalten.

Fazit: Viele Vorteile bei der Ausrichtung auf den Anwender

Eine aus­ge­zeich­ne­te Betriebsanleitung bietet weit mehr als die Pflichtinhalte. Sie er­klärt die viel­fäl­ti­gen Einsatzmöglichkeiten Ihrer Produkte in der Sprache der Anwender. Findet der Nutzer Antworten auf seine Fragen schnell und zu­ver­läs­sig, so stärkt das seine Bindung an Ihr Produkt und Sie als Hersteller.

Ergänzen Sie Ihre Technische Dokumentation gar mit einem Informationsportal im Netz, dann pro­fi­tie­ren Anwender und Interessenten von der leich­ten Zugänglichkeit zu den ge­wünsch­ten Informationen. Gleichzeitig pro­fi­tiert Ihr Unternehmen von einer ver­bes­ser­ten Platzierung in den Suchmaschinen, wenn Ihre Website eine große Zahl an ak­tu­el­len und re­le­van­ten Ratgebern enthält.

Zufriedene Nutzer werden so zudem zu Markenbotschaftern. Schaffen Sie dar­über hinaus ein Informationsportal im Netz, fällt es den eta­blier­ten Anwendern leicht, Ihre Produkte zu empfehlen.